経営者が見るべき、売上増のポイントをわかりやすく解説。衣料店、飲食店、セールス等、お客様に響く秘策を伝授します。

差別化でさらに繁盛店へ りゅうのお店の売上のつぼ

アルバイトの育成方法

これだけは始めに教えないといけないこと

数十年前、わりかし大手の家電量販店で働いたことがあります。

その時、3日間の本社研修で初歩的な

「会社のしくみ」

DNA

を学び、4日目からは高級ステレオを販売しました。

 

もちろん、ステレオの知識なんて

録音・再生ぐらいの知識しかなく、やる気だけで

売場に立っていたんです。←若いなあ・・

「接客販売は誰にでも出来る仕事」

誰でもできる

かもしれないですけど、それが

「接客できる→売り切れる販売員」

出来る人

では、ないんです。

 

その時、思ったのですが、

売れる販売員、お客を持っている販売員は動いて、

 

”早く着く”

急ぐ

 

という方が非常に多かったです。

 

そういった経験から、接客というのは

その場に行く前から始まっているんです。

売上がすごい販売員はお客様が来店してきた時から

動き始めています。

動き始める

お客さんが知らないうちに・・・

 

 

それも自然と無意識に行っているので、当然

お客様も気づきません。

そういったことから

接客というのは、

 

技術

技術

 

です。

 

 

接客が技術である以上、正しい訓練さえすれば

誰にでも

「売る販売員」

売れる販売員

になれることが出来ると思っています。

 

まず、接客を

「好きになろう」

とまでは言わないですが

「嫌わない」

程度まで、することが大切です。

 

最低限習得させるべき項目
①売場に立つ前に準備すべき事
②アプローチ  拒まれたときに再挑戦できるように
③機能・スペックより利益
④その場で教えるべきクレーム 売り逃し
⑤ネットではなく 店で買う客

 

①売場に立つ前に準備すべき事

 

事前の心構えとして大切なことは

 

”売場は舞台 販売員は役者”

 

として考えましょう。

 

 

お金を頂き、芸を披露する役者が

 

「舞台に立つ」

 

のに稽古不足な状態では

 

話にもならないので、一番に考えることは

 

1 芸を磨く・・・接客技術

2 舞台を作る・・・売場つくり

 

でしょう。

 

 接客は大きく分ければ

 

アプローチ

商品説明

クロージングです。

 

販売員として最低減習得すべき項目の指導ポイントを説明します。

 

 

 

 

アプローチ

②拒まれたとき 再挑戦できるように

 

 

弱い販売員は例外なく、

 

アプローチが弱い。

アプローチ

 

下手な声掛けで、

 

お客様に警戒されます。

 

いわゆる

 

マイナススタート 

マイナス

 

になります。

 

 例えば、

 

「よろしければ、ご案内しましょうか?」

 

というアプローチは、

 

一度断られれば、それっきりです!

待つ

 

おすすめできないアプローチになります。

 

ここでは

 

「誰にでもすぐにできるアプローチ」

 

を紹介します。

 

 まず、

 

「来店されたら、100%声をかけたい」

 

という店(販売員)の思いに対し

 

 皆様もお分かりかと思いますが、

 

お客様は

 

「ゆっくり見たい」

のぞく

 

「接客は必要な時だけでいい」

ぷい

 

と思っています。

 

お互いに矛盾した気持ちがあるので

アプローチに不安のある販売員には

 

機械的に行動させ、

 

まず声掛けに慣れさせること

 

が 効果的です。

 

 

 また、接客を警戒するお客様でも

 

「親切にされること」

親切

 

は受け入れやすいので、

 

親切を 「演じる」 事が、実は重要なんです。

 

 私が売場にいたころ、全社員に

 

「お客様が商品お前に立ち止まったタイミング」

で、

 

「こちらは今週のチラシです。

 

お買い得品が多く掲載されていますので

 

ぜひ、ご覧ください。」

カタログ見る

 

というトークを展開していました。

 

 配布を口実にお声がけすると、

質問や用事があるお客様は その時に口を開いてくれます。

 

チラシを受け取っただけのお客様なら

いったん離れて作業するふり

をして お客様の行動を注視してください。

 

「きょろきょろしだした(何かを探している)」

きょろきょろ

 

 

 

「カタログを手に取った」

 

「商品を探しだした」

 

というタイミングで再度、声掛けをします。

 

この再チャレンジできる環境を準備することが大切です。

 

チラシやリーフは店頭ではなく

 

「商品の前で」「立ち止まった時」

 

に配布するのがポイントです。

 

チラシやリーフ以外に抽選券などでも実施できますし、

すでに、小物や消耗品を手にしているお客様 には

買い物かごを契機に声をかけられます。

 

ようするに

 

アプローチの技術不足は、

 

ツール(チラシやかごなど)で補う

補う

 

んです。

 

その為の、準備、使い方

を習得しましょう。

 

この方法は販売員の心理的負担も

軽減できるので

おすすめです。

 

商品説明

③機能 スペックより利益

 

 

お客様は、商品ではなく

 

「商品を購入することによって

 

得られる 利益」

金

 

が欲しいのです。

 

 

 お客様にどれだけ

機能やスペックを説明しても

「自分に必要ない」

断る

という感覚になってしまいます。

 

 

 例えば、パートさんの都合で

どうしても早朝しか掃除できない

主婦がいたとして、

「早朝に掃除する」

人が存在するのは分かっていたとしても

 

静音だけの説明では

 

付加価値商品は売れません。

 

主婦本人が

 

「早朝の掃除は近所迷惑」

近所迷惑

 

という

 

負い目

負い目

 

がないと、うまく説明できません。

 

接客の際、

「早朝の掃除は周りに気をつかう」

という質問をなげかけ

反対意見を言いにくい状態にし

「ご近所に意識を向けさせる」

必要があります。

 

その上で

機能説明を後回しにし

「こちらの掃除機なら、ご近所に

気兼ねしない

で朝早くから掃除できますよ?」

という、お客様の

”心情を察した説明”

が大事なんです。

 

この

 

「気兼ねしない」

気兼ねしない

 

が、お客様につきささる

言葉です。

販売員には最初に

商品を購入することによって

「生活がどう変わるか」

「そう快適になるか」

から、考えさせると良いです。

 

商品を買うことによって

 

生活がどう快適になるか

快適

 

 

を重点的に接客で使いましょう。

 

④その場で教えるべきクレーム 売り逃し

 

 先輩・上司の指導としては

 

「その場で行うもの」

指導

 

 

「後でじっくり教えるもの」

その場で指導

 

がありますが

 

その場で教えるべきものが

 

クレーム

クレーム

 

売り逃し

在庫

 

売場の基本(クリンリネス)

 

です。

 

 クレームは原因を考えさせること

 

ここでしてはいけないのは

感情的に怒る こと。

 

指導者が、感情的になると 教わる側は、

その場しのぎの謝罪 になり

、 根本原因を考えません。

 

 また、クレームにまで至らなくても

言葉使いや態度などの

対応不備

え

も同様です。

 

 指導者は、原因を質問し、販売員から

「何が悪かったのか」

という答えを引き出し、

再発防止策まで 考えさせてください。

 

この場合の基準は

 

「自分がされたらどう思うか」

 

です。

 

「自分がされて嫌なことはお客様にはしない」

 

という基準を植え付ける必要があります。

 

 また、売り逃しでは

 

「なぜ、購入に至らなかったのか」

 

を、お客様が帰られたら すぐに確認 して下さい。

 

同時に

「売場・接客はどうあるべきか」

を、クレームの場合と同様に 考えさせる事が大切です。

 

 さらに、 「売場の基本」 もその場での指導が効果的です。

カタログ切れや乱れ、清掃など

「何がまずいのか」

を現状を前にして指導してください。

その上で 売場のすべての活動は

レジ接客数

・客単価

のどれかに直結することを 教えます。

 

 例えば、クリンリネスは

「汚ければ来店客数の減少」

しますし カタログ切れによって

「成約率は低下」

します。

 

このように、商売と基本を結びつける指導が

基本をおろそかにしない販売員

を育成するのです。

 

これらの基本は

時間が経過してから指導すると

「なぜ言われたのかわからない」為、

その場で行いましょう。

 

⑤ネットではなく 店で買いたい

 

これからの接客とは

 

ネット通販の失敗経験

失敗

 

をもつお客様が ターゲットです。

 

 

「なぜ、自店に来てくれたか」

を考えれば

「自店で購入したいから」

金持ち

というシンプルな

答え

にたどり着きます。

 

これが、接客をする上での 理念 になります。

 

まずは、

このありがたさを再認識しましょう。

 

 ネット通販では

 

運送業者の選択

 

不良品の返品交換

 

などが制限されます。

 

 

それ以上に

このサイト

この店

購入価格

などの決定が

お客様だけの判断

自己責任

になり、

知っていたら購入したであろう

他の商品

との出会いもありません。

 

漠然と不都合・不便

を感じながら、商品を使い続ける

これ以上の不幸はありません。

 

 この不利益からお客様を守れるのは

 

あなたの接客

はなす

 

なんです。

 

これこそが

 

これからの接客のありかた・商売

 

なんです。

 

自信をもってやっていきましょう。

 

 

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