働き始めたアルバイト・パート、
もう何ヵ月、何年のバイトでもミスや失敗はするもの。
お店でもし、バイトやパートさんがミスや失敗をして、
お客さんに迷惑をかけた場合、どうフォローすればよいか。
今回はそんなお話です。
仕事中にミスや失敗をした時、何よりも一番悔やんでいるのは当の本人です。
周りに迷惑をかけて申し訳ない気持ちでいっぱいかもしれません。
そういう時は、頭ごなしに
「何やってるんだっ！」
と怒ったり、
「お前はだめな奴だ！」
などと人格否定は絶対してはだめ。
また、くどくどと説教をしても、相手のやる気をそぐだけで、なんの解決もしませんよってことです。
特に、今の若い世代(ゆとり)は、
怒られることに慣れていないので、
ちょっときつい言い方をしただけで、モチベーションが下がり、
辞めてしまうことも多々あります。
そうなると、たちまち
人出不足
になって困りますよね。
だからといって、ミスや失敗について、
きちんと指摘して正すべきことがあったにもかかわらず
「次から気をつければいいよ」
などと、励ますだけとか、そのことには触れずにスルーするのはもっとだめです。
世の中に何でも完璧にできる人はいませんし、誰だってミスや失敗をすることがあります。
そして、ミスや失敗には原因が必ずあるので
スタッフ全員で必ずミーティングを行い、
原因究明を行いましょう。
そうしないと、また同じミスを誰かがすることになりますし、
お客さんへのフォロー、そしてお店の損害を防ぐ事ができることになるからです。
ミーティングを行って、
どうすれば次から失敗をしなくするかを本人に考えさせ、答えを求めましょう。
それと同時に、スタッフが全員だらけてるなーって感じたらトレーニングを行ってもいいし、
ミスをしたら誰かがフォローに周るなどの考えを周知させる事も出来るので
5～１０分程度でもできることならやりましょう。
これが大手企業だったらスタッフの教育マニュアルには必ず書かれていますし
組織として組み込まれているルーティーンになります。
大事なのは、
失敗にしっかり向き合う時間を作り、
失敗を繰り返さないように改善する事！
これが一番！
また、飲食業やサービス業でよくあることは、ミスをしてお客様からクレームが来た時、
担当部署から外される場合
そうなったスタッフは常に、
「失敗してはいけない」
「失敗したらどうしよう・・・」
って不安を感じて、ストレスを抱えながら仕事を続けてしまう事です。
マイナスの感情はマイナスの効果を生む
不安やマイナスの感情を持ち続け、仕事を続けると必ずどこかでミスや失敗をしてしまう。
まさに負の連鎖が起こるのがあるあるです。
大事なことはスタッフに、
その失敗を理由に担当から外すような事をしないと伝えることです。
職場でのミスや失敗は人や機会が違えど、必ず起こるもの
そう自分に言い聞かせてスタッフを育ててください。
そうならないために、
一人の失敗を個人の能力不足や不注意によるものと決めつけで考えずに、
仕事のマニュアルや仕組みがミスを誘発しやすいものになっていないか、
落ち度がないかを見直してみましょう。
見直した中で、今回の失敗がほかのスタッフにも起こる可能性が少なくともある場合は、
ミスの原因と対策をすべてのスタッフに伝え、再発の防止をしないとだめです。
今繁盛しているお店、
また、差別化を行っているお店は従業員教育も大事に考えて徹底しているお店も多いです。
自分のお店の教育に絶対の自信がある経営者なんてどこを探してもそういるもんじゃない。
失敗を繰り返して今繁盛している自分の店がある。・・・・
それでいいじゃあないですか。